Это очень серьёзное обвинение. Tesla, зная о конструктивных дефектах, обвиняет клиентов в неправильном использовании вместо того, чтобы удовлетворить гарантийные претензии. Об этом сообщает Reuters в обширном отчете о технических проблемах с автомобилями американского бренда (создатели проанализировали тысячи документов Tesla и опросили бывших сотрудников и менеджеров сервисов).
Авторы отчета упоминают периодически возникающие проблемы с подвеской, которые оказывают огромное влияние на безопасность путешествий. В список заявленных дефектов вошли растрескивание поперечных рычагов и полуосей, проблемы с рулевой системой, тягами и разъемами, а также отсутствие элементов крепления шкворней в поперечных рычагах (следствием может стать потеря управления автомобилем). Что еще хуже, довольно серьезные неисправности были зарегистрированы даже у новых автомобилей с пробегом всего в несколько сотен километров.
Проблемы уже на гарантии
Что делать покупателю, когда автомобиль на гарантии? Сообщите на сайт. В отчете Reuters показано, что компания не всегда принимала во внимание претензии и со временем вошло в практику взимать с клиентов плату за расходы. Однако трудно винить в этом только Tesla. Многие автопроизводители в мире защищаются как могут, чтобы избежать ремонта за свой счет. Reuters даже упоминает стратегию отрицания претензий Tesla. Так компания защитилась от гарантийных расходов, влияющих на прибыльность (затраты сервисного центра только за один квартал 2019 года существенно превысили при этом прибыль компании).
Конечно, чем больше отказов в ремонте за счет производителя, тем больше жалоб. В отчете упоминается, что проблему заметили, в частности, соответствующие органы Китая (Управление по регулированию рынка, или проще говоря, местный аналог американского агентства по безопасности дорожного движения NHTSA), которые настаивали на введении соответствующих сервисных действий. Вопросом также занимаются американское NHTSA и норвежское NPRA (согласно депеше от декабря 2023 года, ведомство рассматривает возможность рекомендовать ремонт, а в случае отказа даже предписать отзыв продукции с рынка). Решение в Норвегии может иметь ключевое значение для всего европейского рынка. Почему? Соответствующее уведомление также может быть отправлено в систему предупреждения ЕС об опасных продуктах (в Польше базу данных сообщений для потребителей ведет Управление по конкуренции и защите потребителей).
У Tesla проблема или проблема у клиента?
Тесла находится в проигрышной позиции? Вопреки видимости, это не так очевидно. В отчете упоминается судебный процесс в Калифорнии. Судья отклонил исковые требования одного из истцов, который, по мнению суда, не доказал, что производитель автомобиля мог знать о дефекте. Разумеется, решение одного суда не является обязательным для других. Об этом стоит помнить, принимая решение о рассмотрении спора в суде по делам индивидуальных клиентов и коллективных исков. Однако все будет по-другому, когда этим вопросом займутся органы, отвечающие за безопасность потребителей. Юридические лица, такие как NHTSA и NPRA, имеют достаточно власти, чтобы заставить компанию пойти на уступки клиентам.
Конечно, чем больше споров будет решено в суде, тем больше имиджевые потери для компании. И нет ничего хуже разочарованных клиентов. Все компании должны помнить об этом. Не только Тесла.